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Viele Menschen haben im Umgang mit Behörden und Institutionen Berührungsängste. Oftmals kommen sie mit für sie unklaren Bescheiden in Kontakt, sind unzufrieden oder finden sich im "Behördendschungel" nicht oder nur unzureichend zurecht. Aus diesem Grund haben zahlreiche Kommunen eine Bürgerberatung eingerichtet.
Diese Serviceangebote der Städte und Gemeinden sind zunehmend in Bürgerämtern konzentriert oder werden über das Internet angeboten.

Damit werden aber nicht alle Bevölkerungsgruppen gleichermaßen zufriedenstellend erreicht. Oftmals setzt auch die Bearbeitung doch das persönliche Erscheinen des Antragstellers voraus. Nicht nur für Berufstätige eine Belastung; es sind insbesondere ältere, behinderte oder kranke Menschen, für die ein Behördengang nur mit erheblichem Aufwand verbunden ist und den Einsatz einer Betreuungsperson oder eines Fahrdienstes erfordern. Häufig stehen auch die technischen Voraussetzungen nicht zur Verfügung; beispielsweise wenn Bürgerinnen und Bürger keinen Internetzugang besitzen. Auch telefonisch sind lediglich Anfragen, aber keine abschließenden Bearbeitung von Verwaltungsprozessen möglich.

Deshalb beschreiten einige Städte und Gemeinden in Hessen neue Wege:

Der mobile Bürgerservice ermöglicht die Bearbeitung von Dienstleistungen vor Ort mit Hilfe mobiler Ausrüstung – von der Auskunft und Beratung über die Antragsannahme bis hin zur Bezahlung. Dabei stehen die gleichen Leistungen wie in einem Bürgeramt zur Verfügung.

Bearbeitet werden können beispielsweise:
• An- und Ummeldung des Wohnsitzes
• Anträge auf Ausstellung eines Personalausweises, Reisepasses und/oder Kinderreisepasses
• Beantragung eines Führungszeugnisses
• Informationen zu Anträgen verschiedener Fachämter (z.B. Kindergeld, Tagesbetreuung von Kindern, Sozialhilfe u.v.m.)